第六节 诚信的成本收益（2 / 3）

，还必须维持住顾客，培养和发展顾客忠诚。因为与寻求新顾客相比，保留住老顾客更便宜、更经济。所以，“马狮”采取一些积极有效的手段，来与顾客建立长期的良好业务关系。

本田公司自觉执行“召回”制度，体现了其对用户的负责态度，体现了维护其品牌形象的努力。当“雅阁”“cr-v”和“奥德赛”3个车型点火开关发现问题后，本田公司在相关法律的强制下执行在全球范围内的“召回”行为，大约有200万辆轿车将在世界各地被召回。在我国尚未建立相关法律的情况下，本田公司考虑到中国消费者的安全和利益，采用类似“召回”的、自发的、积极的服务措施，为客户“免费更换”零部件。此次“免费更换”涉及到销售在中国境内总数为28948台汽车，其中进口车25388台，合资生产的3560台。本田公司通过不同车型和车架号码，找到以往的记录，争取最大范围内通知这些客户。

同样是汽车的点火开关，美国、日本与中国客户的使用情况大不相同。在美国、日本等地，点火开关被频繁地使用。在中国，尽管汽车的使用年限要长很多，但是，点火开关的使用频度不一定很高，出现问题的可能性也不大。在本田公司采取“召回”措施之前，在中国尚未发现点火开关发生问题的事例。本田公司认为同为客户，为了确保中国用户的利益，还是坚持对中国客户提供“免费更换”，实质上就是一次“召回”行为。这次点火开关的“免费更换”的费用每辆车大约相当于650元人民币。

虽然中国目前尚无汽车召回制度，但本田公司若干车型的设计缺陷已经成了全世界都知道的事实，今后如果有中国用户因此缺陷而导致事故，本田公司将负有无可辩解和推脱的责任。这次事件所涉及的检修工作非常简单，只需要更换一个小零件，经济成本不高，企业形象收益却非常大。

ibm公司的服务理念表现在诚、信、情、礼之中，它形成了一套鲜明的企业文化。ibm用服务来充实企业文化，它的文化基于自身的经营理念之中，企业文化渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。ibm作为追求伟大与卓越的公司，就整体而言，虽然不是十全十美，甚至有点不讲人情，但它有着深厚的企业文化传承，在ibm工作的人都会有一种荣誉感，正是这种荣誉感推动着ibm高速地向企业目标前进。

ibm在企业文化中要求“ibm就是最佳服务的象征”，它深知顾客就是自己的衣食父母，公司鼓励在公司力所能及的情形