第263章 （2 / 5）

一方将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。

2.沟通的含义：1信息的传递2信息的理解3信息的反馈

3.沟通的分类

（1）按照信息的载体分为：1语言沟通；2非语言沟通

（2）按照沟通是否有信息反馈分为：1单向沟通；2双向沟通

4.影响沟通的因素

（1）环境因素：1）物理环境：1声音2光线3其他2）社会环境

（2）个人因素

（3）信息因素

（4）传递途径因素

5.语言交流的特征：1隐私性2通俗性3启发性4渐进性

6.倾听的影响因素：（1）沟通环境1自然环境2社会环境

（2）个体因素

7.倾听的技巧

（1）保持自身良好的精神状态：1全神贯注2排除自身干扰3耐心倾听4明确倾听目的，寻找兴趣点

（2）排除外界干扰

（3）使用非语言交流

（4）及时给予反馈

8.话过程中的注意事项：1语言准确2逻辑严密，条理清楚3适当重复和释义4准确得体，言之有礼5巧妙有趣

9.阅读的技巧：1明确读物内容的重点2记读书笔记3善于归纳总结4加强复习5选择合适的工具书

10.书写的技巧：1字迹规范、整洁2语句准确、流畅3修辞恰当、巧妙

11.非语言沟通的特点：1情境性2整体性3可信性4共同性

12.非语言沟通的运用

（1）触摸

（2）空间关系：1亲密距离2个人距离3社交距离4公共距离

（3）副语言：在沟通过程中，恰当的语速、语调、音量、音高、语气以及清晰的发音，都是准确进行沟通交流所必备的条件。

1非语言声音2语速3语调4音量5音高6发音7语气

13.其他身体语言：使用环顾技巧时要注意避免目光频频乱转，以免使人产生心不在焉、目空一切、毛毛躁躁，甚至心怀叵测的感觉。

（1）目光：1环顾2专注3虚视（2）表情（3）姿势

1.沟通三要素—话者、信息、听话者

第三章礼仪

1.礼仪的起源：习惯-习俗-礼仪

2.礼仪外在表现形式相关概念：1礼貌2礼节3仪