网店客服与顾客沟通时需（1 / 2）

应广大网友呼声，为做好淘宝客服的工作，网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典，谨供参考，谢谢欣赏！

严格控制中差评，实行中差评的可控性：

1，每天早上08：00巡查评价区中差评一次，午后13：30巡查一次，掌握中差评原因和应对策略。

2，无信誉度的新id号，来自和性别隐藏者慎售（可能是职业差评师）。

3，有信誉度，多给中差评者慎售。

4，在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评，再多的交易额也没有用处。

5，所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。

6，好评率97percent是底线。务必保持。

电子商务公司：淘宝职业客服人员：

1，要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识面。

2，要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。

3，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力，最大限度地减少不必要的中差评的出现。

4，熟悉店铺产品定价，熟悉全国快递资费。

5，服务礼仪要规范化，加强职业心态建设。

6，避免错别字的出现。谈吐作风因顾客而异，做到吸引顾客的购买意欲。

电子商务用辞禁忌：

1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。

2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。

3、不要下断言，要让顾客做决定。

4、用自己承担责任方式说话。

5、多用赞赏和感谢的词汇。

6、避免用命令式、反问式。

7、少说否定句，禁止嘲讽顾客无知（哪怕他真的是无知透顶，站在客服的立场务必禁止嘲讽取笑）。

8，端正心态，切忌避免与顾客的冲撞。

关于旺旺的幕后（也可理解为屏幕后面的）操作：

1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等用户组，以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。

2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意欲的引导和产品推介。（蓝色顾客级别）